デスクサイドエンジニア

仕事内容

[職務内容] L1サポートエージェントは、基本的なITスキルに加え、ネイティブレベルの日本語とビジネスレベルの英語による優れたコミュニケーションスキル（口頭および口頭）を備えている必要があります。選抜されたエージェントは、オンボーディング必須トレーニング終了後、お客様の期待、環境、プロセス、ITおよびビジネス知識に合わせてカスタマイズされます。 L1エージェントは、合意されたSLAに基づき、すべてのユーザーからの問題とサービスリクエストに対応する必要があります。すべての問い合わせに対し、要求された言語で、プロフェッショナルかつ丁寧な対応で効率的に回答できる必要があります。エージェントは、日本のお客様およびエンドユーザーに対してオンコールサポートを提供できる必要があります。グローバルモデルでは、すべてのユーザーとのインタラクションの第一線としてCapgeminiのチャットボットを活用し、CapgeminiのL1エージェントが（ポーランド、中国、日本の拠点を介して）インタラクションを提供します。 概要： 日本を拠点とするサービスデスクで、バイリンガルのL1サポートエージェント/エンジニア（中堅～シニア）を募集しています。これはグローバルサービスモデルです。お客様が断片化されたL1サービスデスク環境を単一のプロバイダーに統合したいとお考えであることを受け、キャップジェミニは、優れた一貫性のあるグローバルユーザーエクスペリエンスを提供し、単一の窓口を構築し、拡張性と自動化による効率性の向上を目指しています。これは、サポートエコシステムにおけるサービスレベルの標準化と向上、L1の問題の一元的な可視化の実現に向けた重要なステップであり、同時にL2+サポートチームがより複雑な問題に集中できるようにします。 責任： お客様のエンドユーザーに対し、電話、メール、チャットによるサポートを提供する。 問題を社内の第2レベルおよび第3レベルのITサポートスタッフにルーティングする。 インシデント管理システムを使用して、問題と作業依頼、およびそれぞれの解決策と回避策を文書化し、管理する。 ユーザーからの電話、メール、インスタントメッセージ、割り当てられたチケットに対応する。作業指示書/インシデントを適切なサポートチームに割り当て、完了までフォローアップする。 レベル1のリモートデスクトップサポートを提供し、SOPおよびKBに基づいたその他の業務を実施します。 ユーザーアカウント管理業務を実施します。 複雑な問題を適切なサポートスペシャリストにエスカレーションします。 クライアントソフトウェアおよび基本的なネットワーク接続の問題のトラブルシューティングを行います。 顧客の問題および苦情を特定、評価し、優先順位付けを行います。 ユーザーおよびオペレーターへの限定的なトレーニング、および/またはトレーニング手順の作成を行う場合があります。 継続的なトレーニングおよび部門開発に参加します。 他のITスタッフおよび事業部門と協力して、定期的なメンテナンス情報を更新します。 標準、構成、図表など、必要なすべてのドキュメントを提供します。 EUC操作に関する知識移転を行います。 お客様の高いログイン効率（可用性）を維持します。 チケットの件数と時間に関する合意されたSLAに基づき、レベル1のリモートデスクトップサポートを提供してチケットを解決したり、電話、メール、チャットを介してハードウェア、ソフトウェア、またはネットワークの問題の診断または解決を行います。 作業ログを更新し、シフトまたはエスカレーションプロセスに従い、複雑な問題を適切なサポートスペシャリストにエスカレーションするか、状況に応じて第2レベルおよび第3レベルのITサポートスタッフにルーティングします。 ナレッジベースの更新や自己啓発といった付加価値活動に取り組みます。 品質基準（音声とアクセント、技術監視）、規制要件、および会社方針を遵守します。 初回通話での解決率（First Call Resolution）、平均処理時間（AHT）の最小化、解決拒否、またはケースの再オープンを通じて、良好な顧客体験とCSAT（顧客満足度）を確保します。 以下の基準に従い、チケット解決の品質を維持します。 SLA（MTTA、MTTT、MTTR） チケット品質チェック – 12の基準 再オープン率 L1キューでチケットを解決できる能力 チケットの正確性（エージェントが問題に対処し、質の高いトラブルシューティング手順を実行して迅速に解決する） 通話に関する追加ルール 丁寧さ 挨拶 積極的に通話を進める 問題の理解 謙虚な言葉遣いなど 定義されたプロセスに従ってナレッジベースを定期的に更新する すべてのSLAを維持するためにキューを監視する 引き継ぎ、トラッカー、メールなどで積極的に情報を共有するチームプレーヤーであること 重要なイベントをすべての関係者に積極的に報告する

応募条件

必須スキル／期待されるプロファイル： 流暢な口頭および書面による言語スキルと優れたコミュニケーションスキル 関連するオペレーティングシステムおよびアプリケーションの操作経験 カスタマーサービスエージェントとしての実務経験 問題解決能力と効率的なタスク管理能力を備えたチームプレーヤー インシデント管理プロセスに従って適切なソリューションを適用した経験 ナレッジマネジメント、インシデント管理、Service Nowツールの使用経験があれば尚可

労働条件